Klant gericht denken en handelen

Klantgericht werken is vooral een kwestie van mentaliteit. Enerzijds is het noodzakelijk om ons te onderscheiden van de concurrent, anderzijds werkt het ook motiverend voor medewerkers om tevreden klanten te woord te staan. Er is een wisselwerking die naar beide kanten een positieve uitwerking kan hebben.

Voor wie?

U bent een medewerker die als eerste de klant te woord staat aan de balie, aan de telefoon of in een direct gesprek. Bijvoorbeeld telefonist(e), baliemedewerker, medewerker van de afdeling klantenservice, medewerker helpdesk, verkoper of vertegenwoordiger.


Resultaat

Door klantgericht denken en handelen kan: het aantal klachten verminderen, de interne communicatie verbeteren, het imago van het bedrijf zich positief ontwikkelen, de concurrentiepositie worden versterkt en de motivatie van de medewerkers vergroot worden. Een klacht is een kans en biedt een uitdaging om de organisatie te verbeteren. U leert hoe u het beste met een klacht om kunt gaan en hoe u adequaat op een klant reageert in moeilijke situaties.


De training

De training is opgebouwd uit diverse modules, zodat er al naar gelang de wens van de organisatie en medewerkers bepaalde modules gecombineerd kunnen worden. Het betreft hier een training op maat. De volgende modules zijn voorhanden:

• Interactie-Stijlen-Model: een analysemodel aan de hand waarvan kan worden bepaald hoe uw  opstelling is ten opzicht van andere mensen in uw omgeving.
• Communicatie: beginselen, actief luisteren, goed doorvragen, verbaal en non-verbaal gedrag, gesprekstechnieken, slecht-nieuws-gesprek.
• Assertiviteit: opkomen voor jezelf zonder de ander te kwetsen, “nee-zeggen”.
• De relatie tussen klantgericht handelen en kwaliteitszorg: scoringsformulier klantgerichtheid, vragenlijst betere resultaten.
• Telefooncommunicatie: voor– en nadelen, inkomend en uitgaand telefoongesprek.
• Onderhandelingsstijlen volgens dr. R. Killman.
•  Klachtenbehandeling: verwachtingspatroon van de klant, omgaan met kritiek,  kritiek geven en  kritiek ontvangen, afwikkeling van de klacht, omgaan met eigen spanning,  nazorg van een klacht.
• Conflicthantering: een conflict met de klant voorkomen cq oplossen

Elke module zal een dagdeel beslaan, maar het is ook mogelijk een module uit te breiden naar meerdere dagdelen. Het programma is een afwisseling van korte theoretische inleidingen, uitleg van methoden en technieken, uitwisseling van praktijkervaringen, oefeningen en rollenspelen.

Tijdsduur

Deze training is geheel op maat en wens van de organisatie en slechts in de bedrijfsinterne variant beschikbaar.
Het aantal dagdelen is afhankelijk van de afgesproken modules.

Aantal deelnemers: maximaal 12